เคล็ดลับในการสร้างองค์กรที่เป็นเลิศ*
เผยแพร่ใน วารสารห้องสมุด ปีที่ 52 ฉบับที่ 2 กรกฎาคม-ธันวาคม 2551 หน้า 40-44
............................
**รองศาสตราจารย์ ดร.น้ำทิพย์ วิภาวิน
รองศาสตราจารย์ประจำสาขาวิชาศิลปศาสตร์ มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช
องค์กรที่เป็นเลิศ (High Performance Organizations: HPO)เป็นองค์กรที่มีประสิทธิภาพการดำเนินงานเป็นเลิศ มีความสามารถทางการแข่งขันสูง มีการจัดการความรู้ที่ดีและบุคลากรในองค์กรเป็นผู้ที่มีการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ในลักษณะขององค์กรแห่งการเรียนรู้ หลายคนต้องการคำตอบว่าองค์กรที่เป็นเลิศ มีการบริหารจัดการอย่างไร คำตอบที่ทุกคนเข้าใจคือองค์กรที่เป็นเลิศเน้นการทำในสิ่งที่ถูกต้อง(focus on the right thing) มีการวัดและประเมินผลที่ดี และมุ่งความสำเร็จที่ยั่งยืนในระยะยาว จากการสำรวจกว่า 2000 องค์กรในธุรกิจหลายประเภทได้เปิดเผยวิธีการที่ยังคงมีความสามารถในการแข่งขัน โดยการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็งและมีวิธีปฏิบัติที่จะทำให้คนดีและคนเก่งทำงานเพื่อความสำเร็จขององค์กร คอลลินและพอร์ราส(1995) ได้ศึกษา 18 องค์กรที่มีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนและก่อตั้งมายาวนานกว่า 100 ปี และเปรียบเทียบการทำงานกับองค์กรที่เป็นคู่แข่งขันในระดับเดียวกัน เขาได้อธิบายถึงความสำเร็จขององค์กรที่มีความเข้มแข็งและวัฒนธรรมอันยาวนานว่า องค์กรเหล่านั้นล้วนให้ความสำคัญกับการคัดเลือกคนมาทำงานที่สามารถนำไปสู่ความสำเร็จภายใต้สภาวะแวดล้อมนั้นๆได้ องค์กรเหล่านั้นจะต้องมีผู้นำที่เข้มแข็ง ผลิตภัณฑ์มีคุณภาพดี ผู้บริหารมองเห็นตลาดและมีระดับการสร้างรายได้สูง กำไรจากการดำเนินธุรกิจเหล่านี้เป็นผลลัพท์จากการมีวัฒนธรรมการทำงานที่ดี ไม่ใช่จากแรงขับเคลื่อนที่อยู่เบื้องหลัง
จากงานวิจัยของสถาบันวิจัยสังคม (Institute of Social Research:ISR)(Maitland, 2002) ระบุจำนวนองค์ประกอบทางวัฒนธรรมที่ทำให้เห็นความแตกต่างขององค์กรที่เป็นเลิศจากองค์กรโดยทั่วไปคือ
• ให้ความสำคัญกับคุณภาพ เป็นจิตสำนึกและแนวปฏิบัติของบุคลากรทุกคนในองค์กรที่ทำให้ภาพลักษณ์ของสินค้าและบริการเป็นที่ยอมรับของผู้ใช้บริการ ไม่ว่าจะอยู่ภายใต้สภาวการณ์กดดันอย่างไร
• เน้นนวัตกรรม องค์กรที่เป็นเลิศจะคิดค้นนวัตกรรมใหม่ๆอยู่ตลอดเวลา เพื่อให้การดำเนินงานเหนือคู่แข่งขัน
• ให้ความสำคัญต่อลูกค้าก่อนเสมอ องค์กรที่เป็นเลิศให้บริการลูกค้าก่อนเสมอ ไม่ใช่เน้นผู้ถือหุ้น
• ลงทุนกับบุคลากร องค์การที่เป็นเลิศรู้ว่า บุคลากรเป็นสินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดขององค์กร เขาไม่เพียงแต่พูด แต่หมายความตามนั้นจริงๆ บุคลากรจะทุ่มเทให้กับองค์กรมากขึ้นเมื่อสิ่งที่เขาทุ่มเทไปได้รับการยอมรับและตอบสนองให้พัฒนาต่อไป
• สร้างวัฒนธรรมที่ดีและเข้มแข็ง เป็นองค์กรที่มีความสุข ที่บุคลากรเชื่อว่าสิ่งที่องค์กรทุ่มเทไปเป็นความถูกต้องชอบธรรมทั้งภายในและภายนอก เป็นวัฒนธรรมที่เกิดจากความเชื่อมั่นและศรัทธาต่อองค์กร และผู้นำองค์กร
ในการค้นหาความลับขององค์กรที่เป็นเลิศ ผู้วิจัยได้ใช้เวลา 5 ปีในการศึกษาลักษณะสำคัญที่ทำให้องค์กรเหล่านั้นมีความเป็นเลิศ และมีผลต่อผู้จัดการที่ทำให้นำไปปฏิบัติเพื่อให้ได้ผลสูงกว่าเป้าหมาย การวิจัยได้เริ่มจากการค้นหาเอกสารกว่า 280 สิ่งพิมพ์ที่ศึกษาเรื่องนี้ในรอบ 30 ปีที่ผ่านมาเกี่ยวกับองค์กรประสิทธิภาพสูง ซึ่งการสำรวจจากหน่วยงานทั่วโลกกว่า 2500 แห่งทั้งองค์กรของรัฐและองค์กรธุรกิจ โดย ได้เปรียบเทียบความแตกต่างด้านการเงินขององค์กรจากข้อมูลใน 280 สิ่งพิมพ์ พบว่าองค์กรประสิทธิภาพสูงจะได้รับผลตอบแทนทางด้านการเงินสูงกว่าองค์กรอื่น เมื่อเปรียบเทียบจากข้อมูลด้านอื่นที่ไม่ใช่ด้านการเงิน องค์กรที่มีประสิทธิภาพสูงจะมีระดับความพึงพอใจของลูกค้าสูงกว่า ความจงรักภักดีของลูกค้าและพนักงานมากกว่า รวมถึงคุณภาพของสินค้าและบริการดีกว่า
ผลจากการสำรวจพบว่าองค์กรที่เป็นเลิศมี 35 คุณลักษณะใน 5 องค์ประกอบที่แสดงให้เห็นว่าองค์กรนั้นเป็นองค์กรประสิทธิภาพสูงหรือเป็นคุณลักษณะขององค์กรที่เป็นเลิศ ดังนี้
องค์ประกอบที่ 1 ด้านคุณภาพการบริหาร (Management Quality) 1 การบริหารงานเป็นที่ไว้วางใจของสมาชิกในองค์กร
2 การบริหารงานถูกต้องและชอบธรรม
3 การบริหารงานเป็นต้นแบบให้แก่สมาชิกในองค์กร
4 การบริหารงานนำมาซึ่งการตัดสินใจที่รวดเร็ว
5 การบริหารงานนำไปสู่การปฏิบัติที่รวดเร็ว
6 การบริหารงานโดยเป็นพี่เลี้ยงแก่สมาชิกในองค์กรให้ได้ผลงานที่ดีขึ้น
7 การบริหารงานเน้นความสำเร็จของผลงาน
8 การบริหารงานมีประสิทธิภาพ
9 การบริหารงานโดยใช้ภาวะผู้นำสูง
10 การบริหารงานด้วยความเชื่อมั่น
11 การบริหารงานต้องมีการควบคุมที่รัดกุมสำหรับผู้ไม่ปฏิบัติงาน
องค์ประกอบที่ 2 ด้านวัฒนธรรมระบบเปิด (Openness and Action Orientation) 12 การบริหารงานเน้นการสื่อสารกับบุคลากรอย่างทั่วถึง
13 สมาชิกขององค์กรให้เวลากับการสื่อสารภายใน การแลกเปลี่ยนความรู้ และการเรียนรู้
14 สมาชิกองค์กรเกี่ยวข้องกับกระบวนการทำงานที่สำคัญ
15 การบริหารงานอนุญาตให้เรียนรู้ความผิดพลาดได้
16 การบริหารงานอนุญาตให้มีการเปลี่ยนแปลง
17 องค์กรเน้นประสิทธิภาพการดำเนินงาน
องค์ประกอบที่ 3 ด้านความมุ่งมั่นทุ่มเทในระยะยาว (Long Term Commitment / Orientation) 18 องค์กรได้รักษาความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
19 องค์กรมีเป้าหมายที่จะให้บริการลูกค้าให้ดีที่สุด
20 องค์กรได้เติบโตมาพร้อมๆกับคู่ค้า พันธมิตร และลูกค้า
21 การบริหารงานได้ดำเนินงานมาเป็นระยะเวลานาน
22 องค์กรเป็นที่ทำงานที่มั่นคงและปลอดภัยสำหรับสมาชิกในองค์กร
23 การบริหารงานรูปแบบใหม่ได้รับการส่งเสริมจากภายในองค์กร
องค์ประกอบที่ 4 ด้านการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) 24 องค์กรได้ปรับใช้กลยุทธ์ที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนและแตกต่างจากองค์กรอื่น
25 กระบวนการภายในองค์กรมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
26 กระบวนการภายในองค์กรมีการดำเนินงานอย่างเรียบง่ายต่อเนื่อง
27 กระบวนการภายในองค์กรมีการดำเนินงานคู่ขนานอย่างต่อเนื่อง
28 มีการบันทึกรายงานทุกเรื่องที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพการดำเนินงานขององค์กร
29 องค์กรได้รายงานผลงานด้านการเงินและด้านอื่นๆให้สมาชิกในองค์กรทราบ
30 องค์กรได้สร้างนวัตกรรมต่อเนื่องในด้านสมรรถนะหลักขององค์กร
31 องค์กรสร้างนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์ การบวนการ และบริการอย่างต่อเนื่อง
องค์ประกอบที่ 5 ด้านคุณภาพของแรงงาน (Workforce Quality) 32 การบริหารงานจะมีสมาชิกขององค์กรรับผิดชอบในผลลัพท์หรือผลสัมฤทธ์นั้น
33 การบริหารงานมีแรงจูงใจให้สมาชิกขององค์กรทำให้ได้ผลลัพท์หรือผลสัมฤทธ์เกินความคาดหวัง
34 สมาชิกขององค์กรได้รับการฝึกอบรมให้มีความยืดหยุ่นและปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลง
35 องค์กรมีแรงงานที่หลากหลายและมีส่วนสนับสนุนกัน
จากการศึกษาองค์กรที่เป็นเลิศพบว่าองค์ประกอบขององค์กรที่เป็นเลิศมีความสัมพันธ์โดยตรงกับประสิทธิภาพทางการแข่งขัน โดยองค์กรที่ให้ความสำคัญต่อองค์ประกอบขององค์กรที่เป็นเลิศและมีคะแนนสูงจะได้รับผลสำเร็จที่ดีกว่าองค์กรระดับเดียวกันในทุกธุรกิจและในทุกประเทศ ในทางตรงกันข้ามองค์กรที่มีคะแนนต่ำในองค์ประกอบขององค์กรที่เป็นเลิศจะมีระดับการปฏิบัติงานที่ต่ำกว่าในกลุ่มธุรกิจนั้นๆ ความแตกต่างขององค์กรที่เป็นเลิศและองค์กรที่ไม่เป็นเลิศคือ องค์กรที่เป็นเลิศจะเน้นการดำเนินงานตามความมุ่งมั่นในระยะยาวมากกว่าองค์กรที่ไม่เป็นเลิศ ทั้งนี้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์กรอย่างเห็นได้ชัด
จากการวิเคราะห์องค์ประกอบในการเป็นองค์กรที่เป็นเลิศพบว่าทั้ง 5 องค์ประกอบมีความสัมพันธ์กันคือเมื่อองค์กรปรับปรุงองค์ประกอบใด องค์ประกอบอื่นจะได้รับการปรับปรุงตามไปด้วย แม้ว่าแต่ละองค์กรอาจจัดลำดับความสำคัญขององค์ประกอบต่างกัน ตามลักษณะของอุตสาหกรรมแต่ละประเภทเช่น องค์กรด้านการเงินอาจเน้นคุณภาพการบริหาร ความมุ่งมั่นทุ่มเทในระยะยาว การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และคุณภาพของแรงงาน ในขณะที่องค์กรด้านสุขภาพหรือสาธารณสุข อาจเน้นองค์ประกอบด้านการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ตามด้วยคุณภาพด้านแรงงาน เป็นต้น
สิ่งที่น่าสนใจคือผลการวิจัยพบว่า สิ่งที่ไม่ใช่องค์ประกอบหลักที่ช่วยให้องค์กรสร้างความเป็นเลิศได้แก่
โครงสร้างองค์กร เทคนิคและวิธีการไม่ได้ช่วยให้องค์กรนั้นเป็นองค์กรที่เป็นเลิศ แม้ว่าองค์กรจะเลือกโครงสร้างองค์กรแบบไหนก็ไม่มีผลต่อการสร้างองค์กรที่เป็นเลิศ
• กลยุทธ์องค์กร การมีกลยุทธ์องค์กรที่เหมือนองค์กรอื่น ก็ไม่มีผลต่อการสร้างองค์กรที่เป็นเลิศ แต่กลยุทธ์ที่มีเอกลักษณ์เมื่อเปรียบเทียบกับองค์กรคู่แข่งประเภทเดียวกัน สามารถสร้างองค์กรที่เป็นเลิศได้ ดังนั้นความสำคัญจึงไม่ได้อยู่ที่กลยุทธ์อะไร แต่สำคัญที่องค์กรมีคนที่ใช่ในทีมที่เก่งหรือไม่ในการทำให้องค์กรมุ่งสู่ความเป็นเลิศ (A team of good people can achieve anything it wants, while an organization with a clear and well-defined strategy but without the right people to execute it is bound to go nowhere.)
• เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร แม้ว่าหลายองค์กรจะมุ่งเน้นไปที่การนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาใช้ในองค์กร แต่ไม่ได้เป็นองค์ประกอบสำคัญที่ทำให้องค์กรมีความเป็นเลิศ ถึงแม้ว่าคุณลักษณะด้านการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องจะเกี่ยวข้องกับการปรับปรุงโดยใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ แต่การติดตั้งระบบใหม่หรือเทคโนโลยีใหม่ไม่ได้ช่วยให้ประสิทธิภาพการปฏิบัติงานดีขึ้น การติดตั้งระบบใหม่มีส่วนสนับสนุนอย่างน้อย 1 องค์ประกอบขององค์กรที่เป็นเลิศ จากผลการศึกษาแสดงให้เห็นว่า การเทียบเคียงสมรรถนะ(Benchmarking)ได้ผลน้อยกว่าที่คาดหวัง การสร้างองค์กรที่เป็นเลิศมีการดำเนินงานที่กว้างกว่าและแตกต่างจากการทำตามแนวปฏิบัติที่ดี(Best practices)ขององค์กรคู่แข่งเท่านั้น
จากการศึกษาคุณลักษณะและองค์ประกอบขององค์กรที่เป็นเลิศ เมื่อต้องการทราบสถานะขององค์กร สามารถดำเนินการศึกษาได้โดยการแจกแบบสอบถามให้แก่ผู้จัดการและพนักงานในองค์กรเพื่อพิจารณาตามคุณลักษณะขององค์กรที่เป็นเลิศโดยใช้การวัดระดับ โดยอาจศึกษาในแต่ละฝ่ายก่อน หรือ ศึกษาในลักษณะขององค์กรรวม ตัวอย่างเช่น ในองค์กรหนึ่งได้แจกแบบสอบถามให้พนักงาน 500 คน ในการจัดระดับคุณลักษณะขององค์กรที่เป็นเลิศในทุกๆด้าน 35 คุณลักษณะ ทำให้ทราบสถานะขององค์กรที่เป็นเลิศ ดังนี้ เมื่อเปรียบเทียบกับองค์กรที่เป็นเลิศ มีระดับคะแนนขององค์ประกอบ 5 ด้านจากคะแนนเต็ม 10 ของแต่ละด้าน องค์กรในอุตสาหกรรมที่อยู่ในอันดับ 1-3 มีระดับคะแนน 8.5-9 ซึ่งอยู่ในเกณฑ์ที่สูงมาก เมื่อศึกษากรณีองค์กรด้านการเงินแห่งหนึ่ง ได้ระดับคะแนนทั้ง 5 ด้าน อยู่ในระดับ 5-7 ซึ่งเป็นระดับคะแนนโดยเฉลี่ยปานกลางสำหรับการเป็นองค์กรที่เป็นเลิศ ซึ่งจะทำให้ทราบองค์ประกอบที่ต้องการการปรับปรุง ดังนั้นหากองค์กรกำหนดวิสัยทัศน์ว่าจะเป็นองค์กรที่เป็นเลิศด้านธุรกิจการเงินการธนาคารที่ลูกค้าจะพึงพอใจสูงสุดภายใน 5 ปี วิธีการที่จะนำไปสู่ความสำเร็จจึงเป็นวิธีการดำเนินงานที่มุ่งสู่องค์กรที่เป็นเลิศตามคุณลักษณะข้างต้น
สรุปได้ว่า การศึกษาเกี่ยวกับองค์กรที่เป็นเลิศนี้เป็นการวิจัยในวงกว้างที่ไม่ได้เน้นเพียงโครงสร้าง แต่เน้นพฤติกรรมการบริหารและสภาพแวดล้อมภายนอก ผลของงานวิจัยจึงไม่เพียงแต่ให้องค์กรได้ทราบระดับขององค์กรที่เป็นเลิศ แต่เป็นการปูพื้นฐานในการปรับปรุงการดำเนินงานในระยะต่อไปที่จะช่วยยกระดับประสิทธิภาพองค์กร ซึ่งการพัฒนาความคิดและแนวปฏิบัติสามารถที่จะปรับเปลี่ยนได้ตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป เพื่อไม่ให้องค์กรต้องเผชิญภาวะความเสี่ยงต่อชะตากรรมที่องค์กรอื่นเคยประสบมาแล้ว ผู้นำองค์กรต้องมีความยืดหยุ่นและมีความคิดสร้างสรรค์ที่จะนำพาองค์กรไปสู่องค์กรระดับโลก
บรรณานุกรม Collin,J.C. and Porras,J.I (1995). Built to Last. Successful Habits of Visionary Companies. New York: Harper Business.
Holbeche, L.(2006). Understanding Change: Theory, Implementation and Success. Burlington, MA.: Butterworth-Heinemann.
Maitland, R.(2002). “Due Consideration”. People Management. 8,2: 51.
Smith, G.(2000). “Top 7 Secrets of Creating High Performance Organizations.” Top7Business. Retrieved from http://top7business.com/?id=396
Waal, A.A. (2008,April). “The Secret of High Performance Organizations”. Management Online Review. Retrieved from http:// www.morexpertise.com/get/88
